Op grond van het BBV worden beleidsindicatoren in de jaarstukken opgenomen. De beleidsindicatoren dienen ter toelichting van de maatschappelijke effecten in de programma's. De beleidsindicatoren zijn voorgeschreven en afkomstig van de website 'Waar staat je gemeente'.
Hieronder staan de beleidsindicatoren met betrekking tot dit programma opgenomen. De cijfers voor Midden-Drenthe worden vergeleken met de cijfers van gemeenten uit de inwonersklasse 25.000-50.000. Tussen haakjes staan de waarden uit de begroting 2019.
Indicator | jaar | regio | waarde | beschrijving |
Woonlasten éénpersoonshuishouden | 2019 | Midden-Drenthe | € 665 | Het gemiddelde totaalbedrag in euro's per jaar dat een éénpersoons- huishouden betaalt aan woonlasten. |
2019 | 25.000 - 50.000 inwoners | € 678 | ||
Woonlasten meerpersoonshuishouden | 2019 | Midden-Drenthe | € 710 | Het gemiddelde totaalbedrag in euro's per jaar dat een meerpersoons-huishouden betaalt aan woonlasten. |
2019 | 25.000 - 50.000 inwoners | € 753 | ||
Demografische druk | 2019 | Midden-Drenthe | 80,2 | De som van het aantal personen van 0 tot 20 jaar en 65 jaar of ouder in verhouding tot de personen van 20 tot 65 jaar. |
2018 | 25.000 - 50.000 inwoners | 77,8 |
Indicator WOZ-waarde woningen | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
Midden-Drenthe | 193.000 | 193.000 | € 196.000 | € 201.000 | € 212.000 |
25.000-50.000 inwoners | 219.000 | 220.000 | € 224.000 | geen data | € 260.000 |
Bron: www.waarstaatjegemeente.nl/dashboard/Besluit-Begroting-en-Verantwoording/
(geraadpleegd 6-3-2020)
Onderstaande verplichte indicatoren komen niet van de website Waar staat je gemeente. Deze worden intern samengesteld. Tussen haakjes staan de waarden uit de begroting 2019.
Indicator | Jaar | regio | waarde | beschrijving |
Formatie | 2019 | Midden-Drenthe | 6,71 | Het aantal formatieplaatsen (fte, exclusief personeel griffie en externe inhuur) per 1.000 inwoners. |
Bezetting | 2018 | Midden-Drenthe | 6,79 | De bezetting (fte) per 1.000 inwoners (invulling formatie, exclusief griffie en externe inhuur) |
Apparaatskosten | 2019 | Midden-Drenthe | € 680 | Euro's per inwoner dat besteed wordt aan apparaatskosten. |
Externe inhuur | 2019 | Midden-Drenthe | 16,28% | Kosten inhuur externen als % van de totale loonsom. |
Externe inhuur | 2019 | Midden-Drenthe | € 2.591.804 | Totale kosten inhuur in Midden-Drenthe. |
Overhead | 2019 | Midden-Drenthe | 9,87% | De kosten van overhead als % van de totale kosten. |
Indicator | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
Aantal Fte's per 31 december (afgerond op hele fte's) | 216 | 211 | 215 | 232 | 222 | 229 |
Dienstverlening
We willen als gemeente goede dienstverlening leveren aan onze inwoners. Dit maken we meetbaar aan de hand van een aantal indicatoren. Al deze indicatoren worden meegenomen in de kwartaalmonitor bedrijfsvoering.
Indicator | eenheid | jaar | regio | waarde | Beschrijving |
Directe dienstverlening | waardering (0-10) | 2017 | Midden-Drenthe | 6,8 | Het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente. |
2017 | 25.000 - 50.000 inwoners | 6,7 |
Het streven is dat onze inwoners de dienstverlening bovengemiddeld waarderen. Elke twee jaar meten we dit met de burgerpeiling van ‘Waar staat je gemeente’. In 2019 heeft echter geen nieuwe burgerpeiling plaats gevonden.
Klantcontact
Inwoners kiezen zelf op welke manier ze contact hebben met de gemeente. Streven is om op die manier voor alle doelgroepen beschikbaar en bereikbaar te zijn.
Indicatoren klantcontacten | Doel | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
Gerealiseerd | ||||||
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden | 80% | - | 71% | 71% | - | - |
Beantwoording van brieven binnen 10 dagen | 80% | 82% | 88% | 92% | 86% | 87% |
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht | 80% | 89% | 83% | 81% | 86% | 95% |
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden
We willen als gemeente graag dichtbij onze klant staan en geven de voorkeur aan persoonlijk contact met onze inwoners. Goede telefonische bereikbaarheid is daarom belangrijk. Ons telefonieplatform heeft de functie om het dagelijkse telefoonverkeer op een goede en efficiënte wijze te verwerken. Een goed werkend platform is van essentieel belang om optimale dienstverlening te kunnen leveren. Op dit moment voldoet het huidige telefonieplatform niet aan de eisen die wij als gemeente stellen aan een goed werkend telefonieplatform. De telefooncentrale is inmiddels vervangen.
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht
In de vernieuwde hal zullen inwoners waar mogelijk direct geholpen worden. Dat geldt bijvoorbeeld voor het afhalen van reisdocumenten. In 2019 is duidelijk geworden dat dit een positief effect heeft op de wachttijd in de hal. 95 % van onze inwoners wordt binnen 10 minuten geholpen.
Afhandeling klantvragen
Doel is alle vragen van inwoners binnen de gewenste termijn te beantwoorden. Met onderstaande indicatoren wordt dit in beeld gebracht.
Indicatoren afhandeling klantvragen | Doel | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | |||||
Gerealiseerd | |||||||||||
Afhandeling vergunningen binnen de wettelijke termijn | 100% | 92% | 92% | 93% | 91% | 87% | |||||
Afhandeling bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn | 100% | 99% | 100% | 82% | 88% | 86% | |||||
Afhandeling meldingen binnen 5 dagen | 80% | 82% | 81% | 81% | 84% | 87% | |||||
Het totale beeld is dat de indicatoren van de afhandeling van vergunningen en bezwaarschriften, binnen de wettelijke termijn, beide dalende zijn. De percentages geven echter een vertekend beeld. Dit heeft te maken met de soorten en het aantal vergunningen. Per soort vergunning zijn er namelijk grote verschillen. In 2019 is een start gemaakt met het beter analyseren van deze indicatoren en de onderliggende oorzaken te onderzoeken.
Klachten
De behandeling van klachten is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Het gaat daarbij om klachten zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht: klachten gericht tegen met name het handelen en gedrag van medewerkers en (leden van) het college.
Belangrijk is wat er met klachten gebeurt, zowel in de fase van minnelijk overleg als in de fase van de formele afhandeling. Door klachten snel in behandeling te nemen en persoonlijk contact te leggen benadrukken we dat we klachten serieus nemen. Dat draagt bij aan het vinden van een oplossing in de informele fase. Voor de afhandelsnelheid geldt daarom dat er binnen 5 werkdagen persoonlijk contact is geweest met de klager. Verder geldt natuurlijk als doel om alle klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Indicatoren afhandeling klachten | Doel | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
Gerealiseerd | |||||
Aantal klachten | 27 | 29 | 54 | 30 | |
1e contact binnen vijf werkdagen | 80% | 81% | 93% | 70% | 45% |
Afhandeling binnen de wettelijke termijn van 42 dagen | 100% | 81% | 86% | 89% | 55% |
(Gedeeltelijke) gegrond | 17 | 23 | 39 | 21 | |
Ongegrond | 5 | 5 | 7 | 6 | |
Overige: ingetrokken, geen uitspraak te doen e.d. | 4 | 1 | 8 | 2 | |
Nog in behandeling | 1 | 0 | 0 | 1 | |
Het aantal klachten is in 2019 weer terug op het gebruikelijke niveau. Op vele duizenden klantcontacten per jaar, is een aantal van 30 klachten op jaarbasis een aanvaardbaar getal.
We hebben de indruk dat de omstandigheden in de organisatie er ook in 2019 nog aan hebben bijgedragen dat de kwaliteit van de dienstverlening onder druk heeft gestaan. Dat is zichtbaar in het grote aantal klachten dat niet binnen de afgesproken termijnen is opgepakt. Overigens vindt soms de lange afhandelingsduur plaats in goed overleg met de klager.
De definitieve afhandeling heeft in enkele gevallen niet binnen de termijn plaatsgevonden. Doorgaans gebeurt dit in overleg met de klager.
In 2019 is er geen beroep gedaan op de Ombudscommissie.